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Publication type: Master thesis
Title: Customer Delight : die Treiber in der Dienstleistungsbranche
Authors: Zaugg, Selina
Advisors / Reviewers: Müller, Steffen
Vogt, Helen
DOI: 10.21256/zhaw-19623
Extent: 91
Issue Date: 2019
Publisher / Ed. Institution: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution: Winterthur
Language: German
Subject (DDC): 658.8: Marketing management
Abstract: Bedingt durch die zunehmende Wettbewerbsintensität entsteht Wert heute dadurch, dass Unternehmen ihre Kunden emotional ansprechen: Dienstleistungen werden zum Erlebnis, dessen positives Ende die Kundenbegeisterung ist. Customer Delight bedingt einen Paradigmawechsel, indem von den Unternehmen ein besseres Verständnis des Verhaltens und der Bedürfnisse der Kunden verlangt wird. Durch die Identifikation von Treibern, welche die Kunden begeistern, können solche Erfahrungen gezielt geschaffen werden. Um aufzuzeigen, wie Unternehmen ihre Kunden begeistern können, bedarf es an empirischer quantitativer Bestätigung von Treibern von Customer Delight. Ausgehend von den begrenzten Ressourcen ist es für Unternehmen essentiell, die Haupttreiber, die zu begeisternden Kundenerfahrungen führen, zu kennen. Denn begeisterte Kunden sind nicht nur loyaler, sondern sie werden auch zu Promotoren und damit zur externen Marketingabteilung eines Unternehmens. Vor dem Hintergrund dieser strategischen Bedeutung wurden mittels umfassender Literaturrecherche spezifische Treiber für die Dienstleistungsbranche identifiziert und untersucht. Dies mit dem Ziel, aufzuzeigen, welche spezifischen Treiber effektiv zu Customer Delight beitragen. Stellvertretend für den Dienstleistungssektor wurde die quantitative Untersuchung anhand vier Branchen – darunter die Telekommunikations-, Banken-, Fluggesellschafts- und Hotelbranche – durchgeführt. Dabei wurde eine für die Deutschschweiz repräsentative Stichprobe hinsichtlich Dienstleistungserlebnis mit einem Unternehmen dieser Branchen befragt.Der Einfluss der identifizierten Treiber auf Customer Delight wurde mittels multipler Regressionsanalyse geprüft. Zusätzlich wurdenmit der Diskriminanzanalyse diejenigen Treiber identifiziert, die am stärksten zur Trennung zwischen denbegeisterten Kunden und den restlichen Kunden beitragen.
URI: https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/19623
License (according to publishing contract): CC BY-NC-ND 4.0: Attribution - Non commercial - No derivatives 4.0 International
Departement: School of Management and Law
Appears in collections:MSc Business Administration

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