Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz

Tschopp, Nicole

doi:10.21256/zhaw-31070

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Publication type:	Master thesis
Title:	Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz
Authors:	Tschopp, Nicole
Advisors / Reviewers:	Erden Özkol, Zeynep Uglioni, Uglioni
DOI:	10.21256/zhaw-31070
Extent:	85
Issue Date:	2023
Publisher / Ed. Institution:	ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution:	Winterthur
Language:	German
Subject (DDC):	362.11: Hospitals and related institutions
Abstract:	Die Aufnahme des Grundsatzes ‹ambulant vor stationär› in die schweizerischen Krankenpflege-Leistungsverordnung bestärkt den allgemeinen Trend von weniger stationären zu mehr ambulanten Behandlungen im Gesundheitswesen. Im Wettbewerb um Patienten und Zuweiser ist die medizinische Behandlungsqualität von grosser Bedeutung und spiegelt sich in der Patientenzufriedenheit nieder. Daher ist die Messung von Patientenzufriedenheit ein bedeutsames Instrument und die Patientenzufriedenheit ein relevanter Qualitätsindikator in der medizinischen Versorgung. Aufgrund der zunehmenden Kosten in der spitalambulanten Versorgung und der stärker werdenden Wettbewerbssituation ist eine effektive Messung der Patientenzufriedenheit von Relevanz für alle Spitäler. Zudem ermöglichen Patientenzufriedenheitsdaten bedeutende Erkenntnisse zur Erkennung von Optimierungspotential und daraus resultierenden Verbesserungsmassnahmen. Patientenzufriedenheit ist ein multidimensionales Konzept, welches vorwiegend im Kontext der stationären Behandlung oder ausserhalb des Spitalumfelds wissenschaftlich untersucht wurde. Die aktuelle Evidenz zu den relevanten Faktoren der Patientenzufriedenheitsmessung im spitalambulanten Bereich ist jedoch lückenhaft. Die Zielsetzung dieser Masterarbeit ist der Gewinn neuer Erkenntnisse im Bereich der Patientenzufriedenheitsmessung im spitalambulanten Kontext. Die Untersuchung der relevanten Faktoren für eine effektive Patientenzufriedenheitsmessung im ambulanten Bereich eines Spitals soll zum wissenschaftlichen Diskurs beitragen und für Verantwortliche sowie weitere Beteiligte einer Spitalorganisation Implikationen für deren eigene Patientenzufriedenheitsmessung zur Verfügung stellen. Das Forschungsdesign umfasst eine qualitative Einzelfallstudie, welche im Institut für Therapien und Rehabilitation des Kantonsspitals Winterthur durchgeführt wurde. Die dafür notwendigen Daten wurden mittels semistrukturierten Interwies mit Mitarbeitern aus dem ambulanten Bereich des Instituts erhoben. Für eine mögliche Generalisierung der Ergebnisse über den gesamten ambulanten Bereich des Spitals wurden zusätzlich semi-strukturierte Interviews mit Mitarbeitern aus verschiedenen Managementbereichen sowie einer Expertin durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit bedeutende Faktoren bei deren Messung darstellen und berücksichtigt werden müssen, um relevante Zufriedenheitsdaten zu erhalten. Weiter konnte die Wahl der Messmethode wie auch die strategische Zielsetzung und die Definition des Verwendungszwecks der gewonnen Patientenzufriedenheitsdaten als relevante Faktoren ermittelt werden. Überdies scheint im Vorfeld die Schaffung der notwendigen Strukturen für die Messung sowie das Treffen bereichsübergreifender Entscheidungen in Bezug auf den Verwendungszweck der Patientenzufriedenheitsdaten von Relevanz. Zudem sollten Verantwortlichkeiten im Umgang mit den Daten klar geregelt sein. Da die Ergebnisse auf einer Einzelfallstudie beruhen, ist die Übertragbarkeit auf andere Spitäler nur eingeschränkt möglich. Weitere Forschung zur Patientenzufriedenheitsmessung im spitalambulanten Kontext ist notwendig, um die Ergebnisse zu bestätigen oder weitere Erkenntnisse zu gewinnen. Des Weiteren fehlt es an einem validen Messinstrument, um Patientenzufriedenheit im gesamten ambulanten Bereich eines Spitals zu messen. Zusammenfassend ist die Patientenzufriedenheitsmessung im spitalambulanten Bereich ein wichtiges Instrument, um die Patientenperspektive zu erfassen und auf deren Basis Optimierungen in Prozessen und in Organisationsstrukturen vorzunehmen.
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/31070
License (according to publishing contract):	CC BY-NC-ND 4.0: Attribution - Non commercial - No derivatives 4.0 International
Departement:	School of Management and Law
Appears in collections:	MSc Business Administration

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Tschopp, N. (2023). Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz [Master’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften]. https://doi.org/10.21256/zhaw-31070

Tschopp, N. (2023) Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz. Master’s thesis. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Available at: https://doi.org/10.21256/zhaw-31070.

N. Tschopp, “Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz,” Master’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Winterthur, 2023. doi: 10.21256/zhaw-31070.

TSCHOPP, Nicole, 2023. Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz. Master’s thesis. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Tschopp, Nicole. 2023. “Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz.” Master’s thesis, Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. https://doi.org/10.21256/zhaw-31070.

Tschopp, Nicole. Relevante Faktoren für die effektive Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich von Spitälern in der Schweiz. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, 2023, https://doi.org/10.21256/zhaw-31070.