“Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Menzi, Chantal; Fritzenwallner, Pascal; Vassella, Leandro; Guirguis, Katharina; Pleger, Lyn Ellen

doi:10.5334/ssas.178

Please use this identifier to cite or link to this item: https://doi.org/10.21256/zhaw-29724

Publication type:	Article in scientific journal
Type of review:	Peer review (publication)
Title:	“Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung
Authors:	Menzi, Chantal Fritzenwallner, Pascal Vassella, Leandro Guirguis, Katharina Pleger, Lyn Ellen
et. al:	No
DOI:	10.5334/ssas.178 10.21256/zhaw-29724
Published in:	Swiss Yearbook of Administrative Sciences
Volume(Issue):	14
Issue:	1
Page(s):	16
Pages to:	31
Issue Date:	20-Sep-2023
Publisher / Ed. Institution:	Ubiquity Press
ISSN:	2632-9255
Language:	German
Subjects:	Chatbot; Kundenzufriedenheit; Künstliche Intelligenz; Digitalisierung; Öffentliche Verwaltung
Subject (DDC):	302.2: Communication 350: Public administration
Abstract:	Die Digitalisierung hat einen Einfluss auf alle Lebensbereiche, so auch auf die Kommunikation zwischen Bevölkerung und öffentlicher Verwaltung. Zur Entlastung der Angestellten und zur Sicherstellung einer breiten Erreichbarkeit können Chatbots eingesetzt werden, welche teilweise mithilfe künstlicher Intelligenz arbeiten. Welche Auswirkungen dies auf die leistungsempfangenden Bürgerinnen und Bürger hat, ist weitgehen unerforscht. Die vorliegende Studie vergleicht deshalb die Kundenzufriedenheit beim Chat mit einem Menschen und mit einem Bot am Beispiel eines fiktiven Schweizer Strassenverkehrsamtes. Weiter wird der Einfluss von Alter, Geschlecht, Vertrauen ins Internet, technologischem Wissen und sozialem Unwohlsein auf die Zufriedenheit untersucht. Dazu wird ein Online-Experiment durchgeführt, in dem der Experimentalgruppe gesagt wird, dass sie mit dem neuen Bot eines Schweizer Strassenverkehrsamts interagiere, während die Kontrollgruppe weiss, dass sie mit einer Angestellten des Strassenverkehrsamtes chattet. Tatsächlich ist in beiden Fällen ein Mensch am Werk. Die Resultate zeigen keine signifikanten Unterschiede hinsichtlich der Zufriedenheit beider Gruppen. Die Anliegen der Testpersonen wurden in beiden Gruppen ähnlich gut gelöst. Ebenfalls konnten keine signifikanten Unterschiede hinsichtlich des Geschlechts, Alters oder Vertrauen ins Internet festgestellt werden. Trotz oder gerade wegen fehlender Signifikanz bietet die Studie eine Basis für den Einsatz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung. Die Resultate deuten auf eine grundsätzliche Offenheit hinsichtlich des Einsatzes von Chatbots in der Verwaltung hin.
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/29724
Fulltext version:	Published version
License (according to publishing contract):	CC BY 4.0: Attribution 4.0 International
Departement:	School of Management and Law
Organisational Unit:	Institute of Public Management (IVM)
Appears in collections:	Publikationen School of Management and Law

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Menzi, C., Fritzenwallner, P., Vassella, L., Guirguis, K., & Pleger, L. E. (2023). “Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung. Swiss Yearbook of Administrative Sciences, 14(1), 16–31. https://doi.org/10.5334/ssas.178

Menzi, C. et al. (2023) ‘“Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung’, Swiss Yearbook of Administrative Sciences, 14(1), pp. 16–31. Available at: https://doi.org/10.5334/ssas.178.

C. Menzi, P. Fritzenwallner, L. Vassella, K. Guirguis, and L. E. Pleger, ““Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung,” Swiss Yearbook of Administrative Sciences, vol. 14, no. 1, pp. 16–31, Sep. 2023, doi: 10.5334/ssas.178.

MENZI, Chantal, Pascal FRITZENWALLNER, Leandro VASSELLA, Katharina GUIRGUIS und Lyn Ellen PLEGER, 2023. “Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung. Swiss Yearbook of Administrative Sciences. 20 September 2023. Bd. 14, Nr. 1, S. 16–31. DOI 10.5334/ssas.178

Menzi, Chantal, Pascal Fritzenwallner, Leandro Vassella, Katharina Guirguis, and Lyn Ellen Pleger. 2023. ““Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung.” Swiss Yearbook of Administrative Sciences 14 (1): 16–31. https://doi.org/10.5334/ssas.178.

Menzi, Chantal, et al. ““Please talk to me! Or not?” : eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung.” Swiss Yearbook of Administrative Sciences, vol. 14, no. 1, Sept. 2023, pp. 16–31, https://doi.org/10.5334/ssas.178.