Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern

Dubach, Fabian

doi:10.21256/zhaw-29328

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Publication type:	Master thesis
Title:	Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern
Authors:	Dubach, Fabian
Advisors / Reviewers:	Russ, Christian Scardino, Mattia
DOI:	10.21256/zhaw-29328
Extent:	100
Issue Date:	2023
Publisher / Ed. Institution:	ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution:	Winterthur
Language:	German
Subject (DDC):	658.5: Production management
Abstract:	Service Management und die zugehörigen Disziplinen IT-Service Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) haben in den letzten Jahren rasant an Stellenwert gewonnen. Jene Disziplinen gehen nahtlos mit der Digitalisierung von Unternehmen und Organisationen einher und bieten bei umfassender Umsetzung namhafte Vorteile wie erhöhte Effizienz, verbesserte Kollaboration, gesteigerte Produktivität oder bessere Reaktionsfähigkeit. Mit der vorliegenden Masterthesis wird spezifisch das Thema ESM in Schweizer Organisationen untersucht. Die Ergebnisse der Vorstudie zu dieser Arbeit zeigen, dass viele Organisationen aus verschiedenen Gründen mit der Adaption von ESM Mühe bekunden. Zum einen führt das unterschiedliche Verständnis von Begriffen zu Unsicherheit. Zum anderen fehlen klare Frameworks und Handlungsempfehlungen zum Thema. Um Organisationen einen klaren Einstiegspunkt in das Thema ESM zu bieten und die dargelegte Problemstellung aufzugreifen, werden der Masterthesis folgende Vorgehens-weisen und Ziele zugrunde gelegt: Um die Maturität von ESM in einer Organisation messbar zu machen, wird zunächst ein Referenzmodell für ESM-Maturität erarbeitet. Daneben werden Handlungsempfehlungen konstruiert, welche zur Erhöhung von ESM-Maturität beitragen sollen. Strukturell bietet das konstruierte ESM-Maturitätsmodell zwölf Komponenten, welche ihrerseits über je fünf Stufen verfügen. Insgesamt werden ausserdem 35 Handlungsempfehlungen abgegeben. Inhaltlich orientieren sich diese Artefakte an ITILv4, welches als das de-facto Standard-framework für ITSM gilt und weiterhin nicht aus dem Service Management wegzudenken ist. Zusätzlich werden weitere Frameworks, Methoden und Arbeitsweisen herbeigezogen. Im Speziellen werden auch agile Methoden auf deren Nutzen im Bereich ESM untersucht und in die Artefakte integriert. Methodisch folgt die Masterthesis dem Design Science Research Ansatz. Aus der Synthese der Literatur und der qualitativen Forschung im Rahmen von elf Interviews, werden die gewünschten Artefakte konstruiert. Für die Konstruktion des ESM-Maturitätsmodell wird die wissenschaftliche Methode der Referenzmodellierung eingesetzt. Zum Schluss werden die Resultate anhand einer Fallstudie validiert. Die Validierung liefert vielversprechende Resultate, zeigt aber auch, dass einzelne Aspekte der Artefakte noch weiter verfeinert werden können. Die Resultate offenbaren ausserdem, dass die Komplexität und die diversen Themen, welche in ESM verbunden werden, den Artefakten einen Mittelweg zwischen einfacher Verständlichkeit und Tiefe abverlangt. Zukünftig gilt es die Ergebnisse weitergehend in praktischer Weise zu validieren und auf die sich stetig wandelnden Gegebenheiten im Kontext von ESM anzupassen. Spannende Themen, welche bezüglich ESM weiter untersucht werden können, sind Technologien wie künstliche Intelligenz oder Blockchain.
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/29328
License (according to publishing contract):	CC BY-NC-ND 4.0: Attribution - Non commercial - No derivatives 4.0 International
Departement:	School of Management and Law
Appears in collections:	MSc Wirtschaftsinformatik

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Dubach, F. (2023). Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern [Master’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften]. https://doi.org/10.21256/zhaw-29328

Dubach, F. (2023) Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern. Master’s thesis. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Available at: https://doi.org/10.21256/zhaw-29328.

F. Dubach, “Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern,” Master’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Winterthur, 2023. doi: 10.21256/zhaw-29328.

DUBACH, Fabian, 2023. Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern. Master’s thesis. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Dubach, Fabian. 2023. “Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern.” Master’s thesis, Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. https://doi.org/10.21256/zhaw-29328.

Dubach, Fabian. Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, 2023, https://doi.org/10.21256/zhaw-29328.