Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern

Gerber, Nicole; Lange, Stefanie

doi:10.21256/zhaw-1510

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Publication type:	Working paper – expertise – study
Title:	Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern
Authors:	Gerber, Nicole Lange, Stefanie
DOI:	10.21256/zhaw-1510
Extent:	15
Issue Date:	Dec-2016
Publisher / Ed. Institution:	ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution:	Winterthur
Language:	German
Subjects:	Kundenzufriedenheit; HM; Service Management; Kennzahlen
Subject (DDC):	658.2: Facility Management
Abstract:	Das Messen von Kundenzufriedenheit für Facility Management-Leistungen im Gesundheitswesen [FM in HC] wurde bisher kaum durchgeführt, stellt aber ein Bedürfnis von FM-Verantwortlichen in Spitälern dar. Ziel war es deshalb, für alle Fachbereiche gemäss Leistungszuordnungsmodell für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern [LemoS] eine möglichst einfache, standardisierte Grundlage zu schaffen, so dass der Aspekt der spitalinternen Kundenzufriedenheit in zukünftige Benchmarking-Initiativen einfliessen kann. In einem explorativen Ansatz wurden anhand von Literaturrecherchen Lösungen erarbeitet, welche in einer Expertenbefragung zwischenvalidiert wurden. Vorgestellt werden drei Befragungsintensitäten: Die 1. Stufe „Basic“ ist auf die drei Kernfragen der Zufriedenheitsforschung reduziert und bildet den Fokus dieses Working Papers. Die 2. Stufe “Service Barometer” beinhaltet die 19 Fragen des FM Service-Barometers. Die 3 Stufe „Customized“ wird auf den jeweiligen Fall zugeschnitten und abgestimmt. Mit den vorliegenden Vorschlägen liegen erste systematische Grundlagen für ein abgestimmtes Vorgehen von Kundenzufriedenheitsmessungen von FM in HC-Leistungen vor, welche durch den Einsatz in der Praxis und durch den Dialog mit Spitalpartnern (im Kontext mit Benchmarkinginitiativen) validiert werden sollen.
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/1798
License (according to publishing contract):	Licence according to publishing contract
Departement:	Life Sciences and Facility Management
Organisational Unit:	Institute of Facility Management (IFM)
Appears in collections:	Publikationen Life Sciences und Facility Management

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Gerber, N., & Lange, S. (2016). Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. https://doi.org/10.21256/zhaw-1510

Gerber, N. and Lange, S. (2016) Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Available at: https://doi.org/10.21256/zhaw-1510.

N. Gerber and S. Lange, “Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern,” ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Winterthur, Dec. 2016. doi: 10.21256/zhaw-1510.

GERBER, Nicole und Stefanie LANGE, 2016. Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Gerber, Nicole, and Stefanie Lange. 2016. “Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern.” Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. https://doi.org/10.21256/zhaw-1510.

Gerber, Nicole, and Stefanie Lange. Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis : ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Dec. 2016, https://doi.org/10.21256/zhaw-1510.