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Publikationstyp: Beitrag in wissenschaftlicher Zeitschrift
Art der Begutachtung: Peer review (Publikation)
Titel: Modelling customer lifetime value in contractual settings
Autor/-in: Heitz, Christoph
Dettling, Marcel
Ruckstuhl, Andreas
DOI: 10.21256/zhaw-1899
10.1504/IJSTM.2011.042595
Erschienen in: International Journal of Services Technology and Management
Band(Heft): 16
Heft: 2
Seite(n): 172
Seiten bis: 190
Erscheinungsdatum: 2011
Verlag / Hrsg. Institution: Inderscience
ISSN: 1460-6720
Sprache: Englisch
Schlagwörter: Markov chain model; Direct marketing; Newspaper subscription; Customer dynamics
Fachgebiet (DDC): 658.8: Marketingmanagement
Zusammenfassung: Service provision is often governed by a contract (e.g., newspaper subscriptions, phone contracts, and credit agreements). Typically, such a contract includes rules that influence the dynamics of the customer in the marketplace. Typical examples are minimum contract durations, or fixed time instants for contract termination. The goal of these rules is to increase the future total profit gained from the customer, which is usually denoted with the term customer lifetime value (CLV). We analyse the problem of calculating the CLV under general contract structures. We show that classical Markov models for describing the customer dynamics are not appropriate and may lead to huge errors in the CLV. We propose a semi-Markov formulation which leads to substantially better results. We apply the framework to data of newspaper subscription.
URI: https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/4429
Volltext Version: Publizierte Version
Lizenz (gemäss Verlagsvertrag): Lizenz gemäss Verlagsvertrag
Departement: School of Engineering
Organisationseinheit: Institut für Datenanalyse und Prozessdesign (IDP)
Enthalten in den Sammlungen:Publikationen School of Engineering

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