Please use this identifier to cite or link to this item: https://doi.org/10.21256/zhaw-24409
Publication type: Master thesis
Title: Vertrauen im Schweizer Retail Banking : welche Determinanten bestimmen das Vertrauen in der Kunden-Berater-Beziehung?
Authors: Akrap, Josipa
Advisors / Reviewers: Hohgardt, Holger
Lehner, Selina
DOI: 10.21256/zhaw-24409
Extent: 110
Issue Date: 2021
Publisher / Ed. Institution: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Publisher / Ed. Institution: Winterthur
Language: German
Subject (DDC): 332.1: Banks
Abstract: Ein funktionierendes Finanzsystem beruht auf Vertrauen. Dieses stellt nämlich die Grundlage eines erfolgreichen Aufbaus von Kundenbeziehungen dar. Der Vertrauensprozess ist für Schweizer Banken von Interesse, da durch dessen Verständnis, Vertrauen beeinflusst werden kann. Bereits erhobene Studien bestätigen Kompetenz, Wohlwollen und Problemlösungsorientierung als massgebliche Vertrauensfaktoren. Aufgrund der fehlenden einheitlichen Vertrauensdefinition scheint die Thematik jedoch als komplex. Vorliegende Masterthesis untersucht die drei vertrauensbildenden Determinanten in einer Kunden-Berater-Beziehung des Schweizer Retail Bankings. Dabei werden Relevanz sowie die Wahrnehmung der Faktoren überprüft. Ferner werden Ansichten bezüglich des Vertrauens zum Bankberater und der Bank für eine Gegenüberstellung analysiert und weitere vertrauensbildende Messgrössen inkludiert. Ein Vergleich der Betreuungsform und verschiedener Retail Banken zeigt Differenzen im Bezug zum Vertrauen auf. Das methodische Vorgehen beinhaltet eine Literaturrecherche mit anschliessender Bestimmung der Vertrauensdefinition als auch geeignetem Modell. Durch die empirische Forschung mittels einer Online Umfrage wird überprüft, ob die Vertrauensansichten von den teilnehmenden Retail Kunden akzeptiert werden. Anhand der Resultate ist die Beantwortung der Fragestellung sowie ein Vergleich zur Literatur und eine Abgabe von Handlungsempfehlungen für Banken möglich. Die Ergebnisse zeigen auf, dass Schweizer Retail Kunden die Kompetenz als relevantesten Vertrauensfaktor empfinden, gefolgt von Wohlwollen und der Problemlösungsbereitschaft. Kunden mit einem Betreuungsteam bestätigen diese Gewichtung, wobei Kunden mit einem dedizierten Bankberater die Problemlösungsorientierung dem Wohlwollen vorziehen. Das Vertrauen zur Bank wird dabei dem zum Berater priorisiert. Die Vertrauenswahrnehmung wird durch das kompetente Auftreten des Bankberaters am stärksten beeinflusst. Während Kunden ohne persönlichen Berater Vertrauen durch Integrität wahrnehmen, erfolgt dies bei Kunden mit persönlichem Berater durch Kompetenz. Weitere vertrauensbildende Messgrössen wie Geschlecht, Alter, Zivilstand, Bildung und Bank beeinflussen die Vertrauensansicht. Generell bewerten Kunden mit einem dedizierten Bankberater das Vertrauen positiver. Aus der Grundlage dieser Arbeit geht hervor, dass Vertrauen in der Kunden-Berater-Beziehung essenziell ist. Das Vertrauen kann durch verschiedene Determinanten sowie Servicemerkmale beeinflusst werden. Infolgedessen wird Banken empfohlen, eine auf das Kundenbedürfnis angepasste Produkt-, Service-, Kommunikations- und Marketingstrategie zu entwickeln und diese in Schulungen den Bankberatern näher zu bringen, da Kompetenz am ehesten wahrgenommen wird. Banken sollten Investitionen in das Personal und deren Fachwissen anstreben. Weiter sollten Bankberater das Wohlwollen in Verbindung mit den Corporate Governance Richtlinien vorleben und den Kunden ein hervorragendes Bankerlebnis ermöglichen. Ein einheitliches Beschwerdemanagement mit schnellen und effizienten Prozessen sowie nahe Filialnetze sollten zu Vertrauensaufbau führen.
URI: https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/24409
License (according to publishing contract): CC BY-NC-ND 4.0: Attribution - Non commercial - No derivatives 4.0 International
Departement: School of Management and Law
Appears in collections:MSc Banking and Finance

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