Publikationstyp: Beitrag in wissenschaftlicher Zeitschrift
Art der Begutachtung: Keine Begutachtung
Titel: Crocodile marketing : an experimental investigation into the effects of “Crocodile-Tear” apologies on patient loyalty intentions
Autor/-in: Dietrich, Martin
Drevs, Florian
Lindenmeier, Jörg
Renner, Simone
Seemann, Ann-Kathrin
Tscheulin, Dieter K.
et. al: No
DOI: 10.1007/BF03396922
Erschienen in: Schmalenbach Business Review
Band(Heft): 67
Heft: 1
Seiten: 34
Seiten bis: 53
Erscheinungsdatum: 2015
Verlag / Hrsg. Institution: Springer
ISSN: 1439-2917
2194-072X
Sprache: Englisch
Schlagwörter: Apology; Crocodile marketing; Customer relationship management; Health service
Fachgebiet (DDC): 658.8: Marketingmanagement
Zusammenfassung: Crocodile-tear apologies are characterized as “pretend” apologies that customers perceive as insincere. We analyze the impact of crocodile-tear apologies on participants’ loyalty intentions after a service failure in an electronic word-of-mouth context. When there are controllable service failures our results suggest that crocodile-tear apologies weaken the detrimental effects on the loyalty intentions of customers who observe such service failures. For customers directly affected by, and for observers of, uncontrollable services failures, complete apologies are more effective. Our results imply that in the electronic word-of-mouth context, easily standardizable crocodile-tear apologies might serve as an alternative apology strategy.
URI: https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/18033
Volltext Version: Publizierte Version
Lizenz (gemäss Verlagsvertrag): Lizenz gemäss Verlagsvertrag
Departement: School of Management and Law
Organisationseinheit: Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie (WIG)
Enthalten in den Sammlungen:Publikationen School of Management and Law

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