Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren

Duma, Fabio

Publication type:	Doctoral thesis
Title:	Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren
Authors:	Duma, Fabio
Advisors / Reviewers:	Belz, Christian Reinecke, Sven
Extent:	240
Issue Date:	2018
Publisher / Ed. Institution:	Difo-Druck
Publisher / Ed. Institution:	St.Gallen
Language:	German
Subject (DDC):	658.8: Marketing management
Abstract:	Die vorliegende Studie beleuchtet die Spezifika der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern und die damit verbundenen Managementherausforderungen. Für die empirische Untersuchung wurde der Verkauf von Luxusuhren in der Schweiz als Fallstudie ausgewählt und mittels eines explorativen Vorgehens und qualitativer Forschungsmethoden analysiert. Neben der Vorstudie, welche die praktische Relevanz des Forschungsthemas aus Managementperspektive und den Status Quo der verwendeten Managementansätze untersuchte, wurde die persönliche Interaktion im Verkauf von Luxusuhren mittels dreier Teilstudien jeweils aus der Perspektive der Kunden, jener der Verkaufsberater und aus der Beobachterperspektive analysiert. Die Vorstudie zeigt, dass weder die bestehende Literatur noch die in der Praxis verwendeten Managementansätze der Komplexität der persönlichen Interaktion im Luxuskontext ausreichend Beachtung schenken. Dies im Gegensatz zur Fülle an implizitem Wissen zur wirkungsvollen und kundenorientierten Gestaltung der persönlichen Interaktion, das von den Verkaufsprofis an der Front quasi „on the job“ eingesetzt wird. Da letztlich immer zählt, wie die Kundin oder der Kunde die Qualität des Einkaufserlebnisses und der Interaktion mit dem Verkaufspersonal wahrnimmt, konzentriert sich eine Teilstudie auf die Kundenperspektive. Die Studie zeigt auf, welche Erwartungen die Kundinnen und Kunden an das Erlebnis in einer Luxusboutique allgemein und an den Luxusuhrenkauf im Speziellen haben und was sie jeweils als positiv, aber auch als unbefriedigend wahrnehmen. Die zweite Teilstudie ist hingegen dem Verkaufspersonal gewidmet und zeigt dessen Sichtweise auf den Verkaufsberuf im Luxuskontext. Die Studie identifiziert die hauptsächlichen Herausforderungen im Verkauf von Luxusgütern, das Rollenverständnis der Verkaufsberater und deren Motivation für den Beruf. Weiter beschreibt sie die aus Sicht der Verkaufsberater entscheidenden Aspekte in der Interaktion mit Kundinnen und Kunden. Schliesslich betrachtet die dritte und letzte Teilstudie die tatsächliche persönliche Interaktion von Kunden und Mitarbeitenden in diversen Luxusuhrengeschäften aus der Sicht des unbeteiligten Beobachters. Basierend auf dieser 360-Grad-Sicht identifiziert die vorliegende Arbeit die wichtigsten Instrumente zur Optimierung der Qualität der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusuhren. Die Instrumente sind nach den organisationalen Einflussebenen geordnet und reichen von der Unternehmenskultur bis hin zur Kunden-Verkaufsberater-Dyade im Geschäft. Die Arbeit schliesst mit Handlungsempfehlungen für Akteure auf allen identifizierten Einflussebenen und mit einer kritischen Reflexion des gewählten Forschungsdesigns sowie der eingesetzten Methodik. Die eingeschränkte Verallgemeinerbarkeit der Resultate über den untersuchten Kontext hinaus wird ebenfalls thematisiert.
URI:	http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/14672
License (according to publishing contract):	Licence according to publishing contract
Departement:	School of Management and Law
Organisational Unit:	International Management Institute (IMI)
Appears in collections:	Publikationen School of Management and Law

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Duma, F. (2018). Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren [Doctoral dissertation, Difo-Druck]. http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf

Duma, F. (2018) Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren. Doctoral dissertation. Difo-Druck. Available at: http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf.

F. Duma, “Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren,” Doctoral dissertation, Difo-Druck, St.Gallen, 2018. [Online]. Available: http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf

DUMA, Fabio, 2018. Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren [online]. Doctoral dissertation. St.Gallen: Difo-Druck. Verfügbar unter: http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf

Duma, Fabio. 2018. “Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren.” Doctoral dissertation, St.Gallen: Difo-Druck. http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf.

Duma, Fabio. Management der persönlichen Interaktion im Verkauf von Luxusgütern : eine Untersuchung am Beispiel von Schweizer Luxusuhren. Difo-Druck, 2018, http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4761/$FILE/dis4761.pdf.