Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst

Los, Caroline

doi:10.21256/zhaw-1334

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Publication type:	Bachelor thesis
Title:	Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst
Authors:	Los, Caroline
Advisors / Reviewers:	Rellstab, Rolf
DOI:	10.21256/zhaw-1334
Extent:	54
Issue Date:	2017
Publisher / Ed. Institution:	ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Language:	German
Subject (DDC):	658.8: Marketing management
Abstract:	Der Technologiewandel und die Digitalisierung trugen in den letzten Jahren stark zur Veränderung des gesellschaftlichen und unternehmerischen Lebens bei. Die Erwartungen der Menschen immer und überall auf die nötigen Informationen zugreifen zu können, steigen von Tag zu Tag. Der hohe Internetkonsum und die stetige Erreichbarkeit der Menschen bieten den Unternehmungen immer neue Möglichkeiten ihre Dienste zu erweitern. Um diesen Ansprüchen gerecht werden zu können, wird der Kundendienst immer mehr digitalisiert. Einige Unternehmen setzen daher auf künstliche Intelligenz in Form von Chatbots, um einen rund um die Uhr Service zu gewährleisten. Die Wahrnehmung und Akzeptanz der Kundinnen und Kunden bei Chatbots im Kundendienst ist bisher kaum untersucht. Diese Thesis befasst sich daher mit der Frage, wie Kundinnen und Kunden ihre Interaktionen mit Chatbots beurteilen im Gegensatz zu einem Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeitendem. Zusätzlich wird die Auswirkung der Einstellungen und Präferenzen auf die Beurteilung der Serviceinteraktion mit einem Chatbot analysiert und miteinander in Zusammenhang gebracht. Dabei werden die Faktoren Customer Experience, Kundenzufriedenheit und die Markenattribute Kundennähe, Kompetenz und Innovation genauer betrachtet. Basierend auf einer ausführlichen Literaturrecherche und einer experimentellen Untersuchung wird die Forschungsfrage anhand der aufgestellten Hypothesen beantwortet. Um die Ursache-Wirkungs-Beziehung zu analysieren, wurde ein Fragebogen erstellt und ein Chatbot in einem Instant-Messaging-Programm programmiert, welcher eine Serviceinteraktion mit einem Chatbot aber auch mit einem Kundendienstmitarbeitenden simuliert. Die erhobenen Daten lassen sich anschliessend teils deskriptiv und teils statistisch durch einen Mann-Whitney-U-Test oder einer Rangkorrelationsanalyse auswerten und visualisieren. Aus der Untersuchung geht hervor, dass Chatbots für das Lösen von einfachen Anliegen auf Akzeptanz stösst. Jedoch konnte nicht bestätigt werden, dass durch den Einsatz von Chatbots die Customer Experience, die Kundenzufriedenheit und die Markenattribute positiv beeinflusst werden. Lediglich ein signifikanter Zusammenhang zwischen der allgemeinen Einstellung gegenüber Chatbots und der Innovation der Versicherung konnte eruiert werden. Die Resultate zeigen, dass bereits die Mehrheit der Teilnehmenden mit einem Chatbot in Kontakt getreten ist. Des Weiteren ist die Akzeptanz für Chatbots bei einem komplexen Anliegen noch nicht gegeben. Der Einfluss von Chatbots auf die spezifische Wahrnehmung und Akzeptanz auf die Resultate muss aber weiter erforscht werden. Für die Zukunft wird den Unternehmen empfohlen, die Chatbots zu verbessern und die Weiterentwicklung zu fördern, damit eine höhere Wahrnehmung und Akzeptanz generiert werden kann.
URI:	https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/1384
License (according to publishing contract):	CC BY 4.0: Attribution 4.0 International
Departement:	School of Management and Law
Appears in collections:	BSc Betriebsökonomie

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Los, C. (2017). Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst [Bachelor’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften]. https://doi.org/10.21256/zhaw-1334

Los, C. (2017) Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst. Bachelor’s thesis. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Available at: https://doi.org/10.21256/zhaw-1334.

C. Los, “Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst,” Bachelor’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, 2017. doi: 10.21256/zhaw-1334.

LOS, Caroline, 2017. Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst. Bachelor’s thesis. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Los, Caroline. 2017. “Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst.” Bachelor’s thesis, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. https://doi.org/10.21256/zhaw-1334.

Los, Caroline. Artificial Intelligence : Akzeptanz und Wahrnehmung von Chatbots im Kundendienst. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, 2017, https://doi.org/10.21256/zhaw-1334.